Verbale dell’Audizione 6 Luglio 2007 presso Agcom in merito alla campagna “SMS a prezzo di costo per i sordi”

Oggetto: Verbale dell’audizione del 6 luglio 2007 nel procedimento di cui alla Delibera 612/06/CONS in tema di “Revisione delle condizioni economiche agevolate, riservate a particolari categorie di clientela, per i servizi telefonici accessibili al pubblico

In data 6 luglio 2007 alle ore 10.00 sono presenti presso la sede dell’Autorità in Roma per l’audizione del procedimento in oggetto, per l’Autorità Federico Flaviano, Direttore della Direzione Tutela dei Consumatori, nonché Francesca Mariani, Funzionario responsabile del procedimento predetto; per i soggetti partecipanti José De Falco dell’ASSOCIAZIONE LUCA COSCIONI, Roberto Serio dell’ENTE NAZIONALE SORDI (ENS), Sergio Grottini di FEDERCONSUMATORI, Enzo Tioli di UNIONE ITALIANA CIECHI E IPOVEDENTI (UIC), Andrea Saverio Mezzetti di COOP ITALIA, Carola Lulli e Claudio Bompard di H3G, Pasquale De Simone, Claudia Crisafi e Giuseppina Canfora di TELECOM ITALIA, Andrea Marini e Francesca De Rossi di VODAFONE, Riccardo Logozzo di WIND. Il responsabile del procedimento introduce l’audizione specificando che, come già preannunciato nell’avviso di convocazione trasmesso ai partecipanti oggi presenti, l’incontro verterà preliminarmente sulla tematica delle misure specifiche destinate agli utenti sordi sulla telefonia mobile ai sensi dell’art. 57 del Codice delle comunicazioni elettroniche e poi sul restante articolato di cui alla bozza di provvedimento inviata con la convocazione, riguardante la telefonia fissa. Riguardo al primo profilo da esaminare l’Autorità ricorda che le finalità espresse nella delibera 612/06/CONS di apertura del procedimento consistono in sintesi nel rivedere ed aggiornare le condizioni economiche agevolate stabilite dalle delibere 330/01/CONS e 314/00/CONS, nell’adattare la regolamentazione al nuovo contesto normativo e sociale e agli sviluppi tecnologici, richiamando espressamente la norma dell’art. 57 CCE. Pertanto, in quest’ottica, si è ritenuto opportuno intervenire ai sensi del predetto nuovo contesto normativo di riferimento, anche prevedendo apposite misure per la trasmissione di dati (tramite SMS) sulla telefonia mobile, proprio al fine di aggiornare le delibere rispetto agli sviluppi tecnologici. La maggior parte degli interventi pervenuti all’Autorità dopo l’apertura della consultazione, infatti, ha riguardato esattamente la problematica delle misure specifiche da adottarsi per tutelare le categorie particolari di cui alle precedenti delibere, suggerendo peraltro la previsione di misure ad hoc per gli utenti sordi, dunque si è imposta all’evidenza dell’Autorità una approfondita riflessione sul punto che ha portato alla stesura di un preciso articolo (art. 2), che viene distribuito quale una parte integrativa della bozza di provvedimento inviata con la convocazione. Si tratta di un singolo articolo che disciplina una misura specifica per utenti sordi ai sensi della norma citata, consistente nella possibilità di aderire gratuitamente ad una opzione annuale – attivabile su qualsiasi piano tariffario prescelto dagli utenti sordi – in virtù della quale il prezzo unitario di ciascun SMS proposto da ogni operatore non deve superare il prezzo calcolato sulla base dei ricavi medi per gli SMS dello stesso operatore, meno una determinata percentuale. L’Autorità sottolinea che si tratta di una misura speciale ai sensi dell’art. 57 del Codice e che pertanto essa non amplia l’ambito dei servizi ricompresi nella fornitura del servizio universale che, come noto, attualmente riguardano esclusivamente la telefonia fissa. Ne consegue che nell’articolo non è previsto un finanziamento della misura tramite il fondo per il finanziamento del servizio universale, bensì è ipotizzato un parametro di calcolo del possibile prezzo (ancorato ai ricavi medi di ciascun singolo operatore) su cui peraltro si invitano i presenti a formulare delle osservazioni. La finalità della norma è anche quella di realizzare l’equivalenza nell’accesso ai servizi telefonici accessibili al pubblico tra la categoria dei sordi e quella degli altri utenti richiesta dall’art. 57 citato ed è per questo che, in considerazione dell’elevato numero di SMS che quotidianamente un soggetto sordo deve inviare per poter comunicare con altri soggetti in maniera equivalente rispetto a quella degli utenti senza disabilità, si è ritenuto opportuno prevedere delle condizioni tariffarie ridotte. Inoltre, per rispettare le previsioni del 2 comma dell’articolo citato, che prevede testualmente che “gli utenti finali disabili possano scegliere tra le imprese ed i fornitori di servizi che siano a disposizione della maggior parte degli utenti finali”, l’obbligo di proporre condizioni economiche ridotte per l’invio di SMS nella bozza di provvedimento è posto a carico di tutti gli operatori di telefonia mobile, poiché l’eventuale designazione di solo alcuni di essi avrebbe violato la norma, ledendo peraltro anche il diritto di scelta degli utenti disabili. ENS approva l’intervento dell’Autorità sul punto, fortemente auspicato dall’Ente sin dall’avvio del procedimento, che giudica estremamente positivo per le problematiche di comunicazione derivanti dalla peculiare disabilità degli utenti sordi i quali, come è ovvio, per raggiungere il livello di interazione raggiunto dagli utenti non disabili, sono costretti ad inviare un numero elevato di messaggi per esprimere concetti che in una conversazione telefonica potrebbero essere espressi in pochi secondi. Ciò comporta un’incidenza davvero notevole della bolletta telefonica nel regime delle spese dei soggetti sordi. L’Ente sottolinea però che, vista l’apertura finalmente dimostrata dall’Autorità sul punto delle misure specifiche ai sensi dell’art. 57, sarebbe estremamente opportuno ampliare tali misure verso ogni forma di trasmissione di dati tramite telefonia mobile (ad esempio MMS e messanger), anche perché si ritiene che una norma limitata ai soli SMS potrebbe già risultare obsoleta nel breve periodo, vista la velocità dell’evoluzione tecnologica del settore. Anche FEDERCONSUMATORI, approvando l’intervento dell’Autorità e riservandosi di inviare più dettagliate osservazioni entro il termine previsto del 20 luglio, condivide le osservazioni dell’ENS in ordine alla necessità di estendere l’applicazione dell’art. 2 sugli SMS anche ad altre forme di trasmissione dati su reti mobili. Dello stesso avviso l’Associazione LUCA COSCIONI che sottolinea che oramai praticamente ogni apparecchio terminale mobile prevede modalità di trasmissione dati ulteriori rispetto al semplice invio/ricezione degli SMS, pertanto sarebbe opportuno estendere l’applicazione della norma in discussione a tutte queste modalità. Tra l’altro l’Associazione rileva, riservandosi comunque di inviare più complete osservazioni, corredate anche di dati numerici, entro il termine previsto del 20 luglio p.v., che, al fine di evitare trattamenti differenziati tra soggetti disabili, l’Autorità dovrebbe intervenire non solo nei confronti degli utenti sordi e ciechi, bensì estendere le agevolazioni anche ad altre disabilità che possono determinare isolamento forzato domestico, immobilità e solitudine e conseguente aumento della necessità di comunicare. WIND si dichiara assolutamente disponibile ad una norma che abbia le finalità sottese all’art. 2 in esame e specifica che dal punto di vista dell’impegno e dei costi dell’azienda non si ravvisano differenze di rilievo nell’estenderne la portata anche agli MMS. L’operatore però manifesta alcuni dubbi sul meccanismo ipotizzato nel comma 1 dell’art. 2 per la determinazione del prezzo dell’opzione. In primo luogo, infatti, il prezzo ancorato ai ricavi medi dei gestori e la comunicazione da inviare all’Autorità al riguardo implicano in sostanza la necessità di procedere ad una vera e propria contabilità regolatoria sul servizio SMS, imponendo anche un tetto massimo di prezzo, in un mercato per contro sottratto alla possibilità di simili obblighi; pertanto la previsione sembra esulare dai poteri attualmente riconosciuti in capo all’Autorità. In secondo luogo, anche al fine di evitare gli obblighi di contabilità di cui si è detto e comunque in un’ottica di maggiore tutela della particolare categoria di utenti interessati dalla norma, l’azienda suggerisce di prevedere nel provvedimento in discussione l’offerta di un piano tariffario dedicato agli utenti sordi, che consista nella “migliore offerta disponibile sul mercato”. Gli operatori, quindi, secondo la tempistica stabilita dalla regolamentazione in esame, si dovrebbero limitare a comunicare all’Autorità la loro migliore offerta sul mercato, valida per tutti gli utenti (di cui peraltro l’Autorità avrebbe già conoscenza secondo le normali regole), e l’offerta (ancora migliorativa) specificamente dedicata agli utenti sordi. La soluzione appare più opportuna, secondo il gestore, non solo perché evita gli oneri di una nuova contabilità, ma anche perché in questa maniera potrebbero essere inclusi nell’offerta (che sarebbe necessariamente relativa a tutti i servizi inclusi nel piano tariffario) anche i servizi diversi dagli SMS cui le associazioni presenti hanno fatto riferimento e pertanto la misura di agevolazione non sarebbe limitata ad una mera opzione per gli SMS. Inoltre, solo in questa maniera potrebbe essere certo che gli utenti sordi usufruiscano del servizio SMS ai prezzi più bassi del mercato; infatti, se si dovesse per contro procedere a determinare il prezzo degli SMS secondo le indicazioni della bozza di provvedimento presentata dall’Autorità (prezzo che non superi il ricavo medio da SMS dell’anno solare precedente decurtato del X %) si avrebbe solo una riduzione di prezzo rispetto ai ricavi medi, ma sicuramente esisterebbero ancora sul mercato, per ogni gestore, offerte molto più convenienti, di cui probabilmente però gli utenti sordi non verrebbero a conoscenza e a cui quindi non aderirebbero, con lesione dei loro interessi. WIND precisa che per sviluppare l’ipotesi predetta della “migliore offerta” potrebbero essere necessari 60-90 giorni, mentre se si dovesse procedere a prevedere un’opzione SMS applicabile a tutti i piani tariffari, sulla base di una contabilità dei ricavi medi da SMS, sarebbero necessari tempi molto più lunghi. L’Autorità spiega che in realtà non è prevista alcuna contabilità regolatoria né è stabilito un prezzo, poiché la norma in esame si limita a prevedere una riduzione in percentuale rispetto ai prezzi medi che ogni operatore può stabilire autonomamente in regime di libera concorrenza; in questa maniera, peraltro, è assicurato il rispetto del diritto di scelta degli utenti sordi fra tutti i piani tariffari disponibili sul mercato, perché l’opzione proposta da ciascun operatore dovrebbe applicarsi ad ognuno dei suoi piani tariffari. Tra l’altro l’Autorità spiega che al fine di evitare riduzioni di prezzo meramente apparenti per gli utenti sordi, si è ritenuto necessario prevedere un vincolo di riduzione minima in percentuale ed anche una durata minima predefinita dell’opzione. L’Autorità prosegue specificando che un vincolo di riduzione minima, o perlomeno un controllo annuale della riduzione applicata rispetto alle altre offerte, nonché un vincolo di durata dei prezzi applicato agli utenti sordi, dovrebbero comunque essere previsti, anche laddove si volesse condividere la proposta della “migliore offerta” dedicata agli utenti sordi. Su questo punto concordano anche le associazioni presenti, poiché non è possibile lasciare alla volontà degli operatori la totale determinazione dell’offerta dedicata, senza stabilirne dei criteri di base, posto che in questa maniera gli operatori potrebbero in sostanza ridurre al minimo lo sforzo economico invece di soddisfare le esigenze della particolare categoria di utenti. A fronte di queste osservazioni tutti gli operatori presenti ricordano di essere invece assolutamente disponibili a tutelare le esigenze sottese alla norma in esame e specificano che l’ipotesi della “migliore offerta” si inserisce proprio su questa volontà di tutela, anche perché è evidente che sul mercato oramai si “gioca al ribasso” delle offerte, pertanto non sarebbe affatto conveniente, né in ottica concorrenziale, né in un’ottica di fidelizzazione dell’utenza, proporre un’offerta dedicata a prezzi piuttosto elevati. VODAFONE ribadisce e condivide le osservazioni di Wind e fa notare che, come è già noto anche alle associazioni presenti, da tempo l’azienda si è resa disponibile ad un intervento volto a facilitare la comunicazione per gli utenti sordi. Rispetto al meccanismo di riduzione del prezzo previsto dal comma 1 dell’art. 2, l’operatore rileva che il sistema contabile imposto sarebbe a rischio di inefficienza in considerazione dell’esiguo numero di utenti sordi aventi diritto all’agevolazione, pertanto l’azienda si troverebbe costretta a sviluppare nuovi profili di contabilità, di data base e di opzioni tariffarie sopportando costi elevatissimi che non sarebbero in alcun modo remunerati. Anche per questo motivo e comunque in un’ottica di maggiore tutela dell’utenza interessata, la Società ritiene che sia molto più opportuno seguire l’ipotesi proposta della migliore offerta disponibile sul mercato, posto che già oggi sono disponibili offerte estremamente vantaggiose che hanno prezzi di invio SMS praticamente nulli o comunque ben al di sotto dei prezzi medi cui l’Autorità vorrebbe ancorare l’opzione dedicata agli utenti sordi. H3G premette di condividere l’iniziativa dell’Autorità sul tema specifico, ma rileva una serie di perplessità sull’articolato. In primo luogo l’operatore sottolinea che la maggiore difficoltà in termini di costi societari consiste nel prevedere un’opzione specifica per gli SMS che sia applicabile a tutti i piani tariffari, il che implica per l’azienda un investimento rilevante anche dal punto di vista dei sistemi. Già solo per questo motivo sarebbe opportuno sviluppare l’ipotesi della migliore offerta disponibile sul mercato, così da non dover intervenire creando una nuova e diversa opzione, che richiederebbe anche una tempistica estremamente dilatata per gli sviluppi necessari ad assicurare il rispetto della norma. Tra l’altro, al fine di verificare la congruità dell’ipotesi della “migliore offerta” rispetto agli scopi perseguiti dall’Autorità ed alle esigenze della clientela disabile, si potrebbe prevedere una doppia fase di applicazione delle norme da approvare, così da verificare, dopo una prima applicazione, se le richieste sono adeguatamente soddisfatte e, in caso contrario, si potrebbe procedere a determinare l’offerta seguendo un’ipotesi alternativa. L’azienda sottolinea inoltre che sarebbe opportuno dettagliare più specificamente la documentazione medica da presentare per accedere ai prezzi ridotti per gli SMS ed infine rileva che per quanto riguarda la creazione di una banca dati dei clienti disabili, pur comprendendo la necessità di limitare le eventuali frodi, la disposizione rischia di comportare oneri assolutamente spropositati rispetto alle finalità, visto anche l’esiguo numero della categoria di utenti interessata. Sarebbe allora preferibile ipotizzare che la creazione e la gestione della banca dati fosse totalmente affidata ad un ente terzo (in ipotesi le associazioni rappresentative, che probabilmente hanno già a disposizione i dati necessari) così da evitare ulteriori adempimenti per gli operatori. Su quest’ultimo punto tutti gli operatori presenti si dichiarano sostanzialmente d’accordo, rilevando come la creazione di nuova e speciale una banca dati sia da sconsigliare, sia in termini di costi sia di adempimenti (autorizzazione del Garante per protezione dei dati personali necessaria per il trattamento di dati sensibili, consenso raccolto in forma scritta). L’Autorità sul punto specifica che sono senz’altro ipotizzabili soluzioni alternative praticabili dagli operatori in forma di autotutela contrattuale e che la norma tende esclusivamente ad evitare un uso distorto della misura speciale, che permetta ad un utente sordo di usufruire della medesima opzione con vari operatori su varie utenze. Anche COOP, pur riservandosi di inviare le proprie osservazioni entro il termine del 20 luglio, precisa di condividere le proposte degli altri operatori sulla “migliore offerta” nonché le difficoltà espresse sulla creazione di una banca dati. TELECOM ITALIA precisa di essere assolutamente favorevole alle finalità sottese all’art. 2, benchè si riservi di entrare più precisamente nel merito delle stesse con le osservazioni scritte che verranno presentate nel termine fissato del 20 luglio. In ogni caso l’azienda sottolinea di essere d’accordo rispetto all’ipotesi della “migliore offerta”, che sembra più realizzabile rispetto a quella prevista nell’articolato in esame per i motivi già esposti dagli altri operatori, e soprattutto invita a voler ricondurre i benefici economici previsti dalla disposizione non solo all’accertamento della disabilità, bensì anche ad un determinato livello di reddito, così da evitare pure eventuali discriminazioni con altre categorie per le quali invece è previsto il requisito del reddito per accedere all’agevolazione. D’altro canto, sebbene la Società condivida e comprenda le difficoltà di comunicazione degli utenti sordi come descritte dalle associazioni rappresentative, è evidente che il beneficio di natura economica agevola il sordo con un basso reddito, mentre sarebbe totalmente superfluo per un sordo con reddito elevato. Sul punto le associazioni presenti si dichiarano assolutamente contrarie, perché la norma è dedicata alle categorie disabili rispetto all’uso del mezzo tecnologico ed è diversa da quella finalizzata a tutelare utenti a basso reddito. ENS peraltro fa notare che normalmente gli utenti sordi contemplati nella bozza di articolato in esame (vale a dire, coloro che sono divenuti sordi prima dei 12 anni) a causa della disabilità hanno difficoltà di inserimento sociale, economico e lavorativo e pertanto generalmente non hanno redditi elevati. TELECOM ITALIA prosegue con le osservazioni sul restante articolato rispetto al quale premette alcune precisazioni: in primo luogo la Società ricorda che le delibere oggi in revisione, risalenti al 2000 e 2001, che prevedevano la designazione della sola Telecom tra gli operatori, erano giustificate dalla recente liberalizzazione del mercato e dalla peculiare posizione in cui si trovava l’ex monopolista; oggi, invece, gli obblighi posti a carico della sola Telecom creano una barriera e una discriminazione della stessa, mentre per queste misure di agevolazione si potrebbe incidere anche sui concorrenti. In secondo luogo la Società ricorda che fra tutte le agevolazioni previste dall’ordinamento italiano alle quali si accede in virtù dell’indicatore della situazione economica equivalente (ISEE), quelle relative alla telefonia sono le uniche di cui lo Stato non si fa carico, rimandandole al finanziamento tramite il meccanismo del fondo per il servizio universale, che si riversa conseguentemente su tutti gli utenti. La Società chiede pertanto che al riguardo sia inviata una segnalazione al Governo da parte dell’Autorità o comunque siano intraprese delle opportune iniziative. In terzo luogo, per quanto riguarda l’attuale art. 3 sulle agevolazioni per i minorati visivi, Telecom precisa che sarebbe più opportuno intervenire sui consumi piuttosto che sul canone di abbonamento, perché il problema degli utenti ciechi è evidentemente solo nel collegamento ad Internet e nella lentezza della lettura dei siti web, anche ove appositamente predisposti per non vedenti, quindi potrebbero ipotizzarsi misure di “pacchetti di sconto” per alcune numerazioni utilizzate per la navigazione oppure un numero predefinito di ore di navigazione gratuite. La Società infine reitera l’istanza relativa alla necessità di vincolare le agevolazioni per gli utenti sordi ad una soglia di basso reddito e rileva che l’eliminazione dall’articolato del riferimento all’apparecchio DTS può determinare un minor controllo dell’accesso all’agevolazione. Su quest’ultimo punto interviene ENS che ricorda che oramai le società produttrici del DTS sono fallite e che moltissimi utenti sordi non ritengono comunque di farne uso, in quanto obsoleto e sostituito da altri mezzi. Peraltro, la richiesta dell’indicazione del codice dell’apparecchio sul modulo di domanda di agevolazione spesso ha causato ritardi nel riconoscimento o difficoltà agli utenti sordi i quali, come è evidente, si “scoraggiano” più velocemente rispetto agli altri utenti dinanzi alle pratiche burocratiche e alla impossibilità di comunicare al riguardo. Anche l’Autorità spiega che sulla base delle informazioni assunte il riferimento appare ormai superato e che comunque la necessità del possesso del DTS per l’accesso all’agevolazione determinerebbe una doppia spesa assolutamente non necessaria (lo Stato infatti paga il DTS che viene distribuito gratuitamente agli utenti sordi). A seguito di tali osservazioni, TELECOM ITALIA specifica di non dover nulla obiettare sulla eliminazione del riferimento al DTS dall’articolato ed anzi approva l’inserimento nella regolamentazione di norme che prevedono la collaborazione con le associazioni rappresentative per la rivisitazione del modulo di domanda e per la pubblicità; tramite tale collaborazione sarà infatti possibile superare le difficoltà di comprensione e di accesso all’agevolazione cui si è fatto cenno. La Società poi chiede conferma del fatto che il comma 6 della norma in tema di agevolazioni per soggetti in particolari condizioni di disagio economico e sociale (attuale art. 4) si riferisca esclusivamente alla possibilità di confrontare il valore ISEE dichiarato dall’utente con quello inserito nella banca dati INPS, poiché la Società non effettua alcun controllo “di merito” e chiede inoltre che nel successivo comma 8 sia fatto un riferimento preciso alla “data di scadenza” dell’agevolazione (e non solo alla “scadenza”) così che non sia possibile ritenere che la scadenza dell’agevolazione coincida necessariamente con la scadenza del bimestre. Infine la Società farà pervenire nel termine previsto anche ulteriori osservazioni in relazione all’attuale art. 5 (costi delle agevolazioni). Interviene UIC che, rispetto alle osservazioni svolte sui problemi degli utenti ciechi e il collegamento a Internet, precisa che una visione così riduttiva delle problematiche degli utenti ciechi con i mezzi di comunicazione è solamente teorica. Infatti, a parte i problemi con Internet, in verità gli utenti ciechi hanno a tutta evidenza la stringente necessità di comunicare attraverso il telefono in misura molto più elevata degli altri utenti, trattandosi di un forte elemento di coesione sociale in assenza o in estrema difficoltà di altre possibilità di comunicazione attraverso gli altri sensi. Tra l’altro il telefono è anche l’unico mezzo attraverso il quale gli utenti ciechi possono garantirsi la loro mobilità e il diritto di circolazione, con l’ausilio di altre persone appositamente reperite di volta in volta. A ciò poi si aggiungano le difficoltà del collegamento ad Internet, sia di carattere generale, per il numero ridotto di siti web accessbili dai non vedenti, sia per la necessità di tempi di navigazione superiori rispetto alla media. L’Unione si riserva comunque di far pervenire maggiori osservazioni entro il termine già indicato, anche con riferimento ai numeri degli utenti ciechi aventi diritto alle agevolazioni di cui si discute. All’esito degli interventi sopra trascritti, con l’accordo di tutti i partecipanti si conviene che entro il termine del 20 luglio 2007 saranno inviate all’attenzione del responsabile del procedimento Avv. Francesca Mariani (al numero di fax 081-7507828 e presso Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni – Direzione Tutela dei Consumatori – Centro Direzionale – Isola B5 – Torre Francesco – XIX° piano – 80143 NAPOLI) le osservazioni scritte in relazione a tutti gli articoli presentati; l’Autorità ricorda di voler cortesemente provvedere anche all’invio per posta elettronica all’indirizzo mail f.mariani@agcom.it che però non è sostitutivo dell’invio cartaceo. L’audizione termina alle ore 12.50.